固定化の原則(ナンバーワンエリアをつくる)
『ランチェスター戦略®』では、新規開拓だけでなく「離脱客を防止」が重要です。
顧客は一定割合で離れていくため、放置すれば成果は積み上がりません。
“守り”を強化し、既存顧客の維持に注力する必要があります。
具体策が「フ・ニ・イ・キ作戦」です。顧客視点で問題点を洗い出し、確実に改善します。
・フ：不便をかけている点を改善する
・ニ：二度手間になっている点をなくす
・イ：嫌な思いをさせている点を見直す
・キ：嫌われている原因を洗い出し改善する
これらを徹底することで、顧客満足が向上し、継続取引につながります。
離脱客を防ぐには、定期訪問(定期的コミュニケーション)が有効です。
定期的に訪問し、顧客の変化や不満足に対応して顧客満足度をキープすることが、離脱を防ぎ、顧客基盤を安定させることに繋がります。
顧客を固定化することが、着実にシェアを伸ばす最短ルートなのです。